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改变导游评价体系 才能体现服务价值

来源:劲旅网阅读次数:3186时间:2019-04-23

       很长一段时间以来,导游大多只被两类新闻所报道,一是强迫购物,二是灾难中英勇救人。前者是导游从业人员中的少数,后者也是少数。但公众印象中似乎只记住了前者,没有因为后者而改变对导游的不良印象。
  随着近些年大量无购物团的出现,强迫购物也不再成为一个焦点问题。但随之而来的是导游的薪酬制度的改变,却没有跟上改变的步伐,导游似乎成为这场变革当中唯一被“牺牲”的群体。
  
  导游好不好 体验过的客户最有发言权
  上周,在携程举办了一场企业内部的导游大赛,这是一场没有被多少人关注到的比赛,但是中国青年报·中青在线记者发现,其中改变导游评价标准,可能带来薪酬制的改变。
  携程导游大赛负责人王涛说:“前期我们主要是依据携程大数据作为支撑,从客户点评这块进行初步评选。我们认为,导游好不好,体验过的客户最有发言权。我们也是想通过客户把优秀导游评选出来,去服务更多的客户。”
  除了海选阶段是以用户满意度为评价标准,20进10的评选,还增加了“实战”环节。“是由评委现场随机抽题,题目是导游带团当中常常遇到的实际问题。以客户的角度,去评判导游的处理方案。”王涛说,“应急问题处理,主要是跟团游当中会遇到的一些问题,涉及到吃住行游购娱各个方面,有的时候并非是接待端口的问题,比如天气原因航班取消无法按照预定时间到达,会影响到后续游览以及当晚住宿。这些问题会影响到客户的实际感受,处理好客人会很认同;处理不好,往往会给客人一个不好的初印象。”
  王涛说:“这些题全部都来自客户体验当中不满意的点中,排名靠前的问题。”有些问题,虽然是属于计调部门,不是导游的职责范围,但是“面对客人的第一线就是导游,所以往往出现问题,客人第一时间是找导游。”
  
  把优秀导游打造成旅游产品的一部分
  20进10大赛的评委诸鸣是全国优秀导游、国家导游技术技能大师、原国家旅游局名导进课堂首批讲师、浙江省著名导游、旅游行业带头人、行业技术能手,还是杭州市终身金牌导游、杭州市十佳导游,是从事多年导游培训的高级导游。
  诸鸣告诉中国青年报·中青在线记者,此次导游评选和其他评选的本质区别是,“其他的比赛是有关键词的,你答到一些分值点,按照国家的标准我给你分。重点是规范。”而携程是看评委的认可度,“也就是从市场的角度和游客的感受来考虑这个问题”。
  诸鸣说:“近年来,各地比赛都越来越贴近实战,目的是树立一线导游标杆,建立行业形象。而携程更注重线路本身的贴合度,导游是产品的一部分。以往的比赛可以塑造形象,可以源于生活高于生活,需要的是一定的舞台张力。携程注重的是导游的亲和力,追求的是通俗的、有趣的讲解和游客的参与度。”
  “其他省市的比赛这两年已经把导游才艺比赛部分取消了,因为导游的才艺专业度是不够的。携程这次导游的才艺分值很高,因为才艺是产品本身特色的一部分。”诸鸣说,“把优秀导游打造成旅游产品的一部分,是很不容易的。”
  诸鸣说,这次携程内部的导游评选,完全是以企业和市场的角度,以往的导游评级角度是从业年限、知识储备,等等。“以前评的特级导游和高级导游是专家型的,而市场要求的好导游是游客满意度高的”。
  
  游客的满意该是唯一标准吗
  诸鸣认为,从企业和市场的角度,游客的满意是导游唯一的标准,携程做的是对的。但是,“游客的满意,不是导游唯一的标准。”
  什么叫好导游?如果不从市场的角度,不是以游客满意为唯一标准,那评价的标准可能会多种多样。
  诸鸣说:“导游这个行业的初衷是传播知识,导游的导游词可以有艺术加工,比如‘戏说乾隆’可以说乾隆六下江南,但不能说乾隆是康熙他爸爸。瞎编和艺术性的创作是两个概念。”
  这让记者想起了相声演员郭德纲曾在台上调侃他的搭档于谦老师的话:“咱们这个岁数了,谁是谁爸爸又有什么关系呢?”
  郭德纲在2000年左右的时候,在台上最爱用的段子之一是说,小品演员上台你们知道是假的,凭什么相声演员在台上说的,你们就认为是真的呢?经过十几年的时间,郭德纲已经很少再说这个梗了,因为台下观众不需要解释就能明白,台上的演员并不真的在生活中就“谁是谁的爸爸”。
  而现在的导游可能比相声演员更难,同样有着在现场逗听众开心的职能,但又要求导游说的都是真的。
  
  优秀导游应该因为优质服务受到表彰并获得利益
  “传统的跟团游产品,多是以吃住行游购娱为产品的亮点和卖点来宣传,市面上很少有以导游为卖点的产品。”王涛说,导游是跟团游当中吃住行游购娱的最终执行者和落实者。一个好的导游,可以通过他的精彩和深入的讲解,贴心的服务,带给客人一次难忘的旅行。从客户的跟团游点评内容中也经常能够看到,导游的服务好坏,是点评内容的重要部分。
  王涛说:“这次我们携程自营举办此次比赛,主要是想在整个携程自营的服务导游当中评选出最为出色的一批导游。他们提供的客户服务,包括风趣幽默的讲解、贴心的服务,收获了无数好评。我们想通过比赛,评选明星导游,以携程自营为他们进行背书,并在比赛后,在全国推出由这批明星导游带团的系列产品。”
  王涛表示,这部分产品的价格会略微高一点,而产品溢价会拿出一部分给明星导游。
  此次晋级10强的两位导游,宋爱文和聂利军也分别表示,导游的薪酬制度可以是基本工资+带团津贴,带团津贴按照游客人头来算。比如导游带20个人,每个游客每天25元,那导游的收入就有一天500元。能够带的人多,挣的就多,以服务价值付费。导游可以分级,优秀的导游,基本工资或者津贴可以比常规导游多一些,比如说一天一个人25元或者30元,而常规导游一天一个人是20元。
  “不管未来往哪一个方向,携程作为一个企业,做的是自己可以也是应该做的一种尝试。”诸鸣说,“不是以前没有别的旅行社搞大赛,也不是说没有别的旅行社把优秀导游打包,装成线路。但把导游变成产品,从产品的角度考虑的旅行社很少。”
  诸鸣说:“大部分旅行社企业没有这样的实力去做这个事儿,因为每一家自己掌握的优秀导游资源是有限的,导游的流动性又很大。”
  “优秀的导游应该因为他的优质服务受到表彰,并且获得利益,这样才能让更多优秀导游留在行业中。”诸鸣说。